About the role
Home Services Support N-2
Funciones Principales:
- Responder llamadas de clientes con problemas técnicos o dudas. - Brindar un trato amable, profesional y empático. - Explicar de manera clara y sencilla las soluciones o procesos. - Guiar al cliente en la solución de problemas básicos (reinicios, configuración, chequeo de conexiones). - Programar visitas técnicas si el problema no puede resolverse por teléfono. - Cumplir métricas como tiempo promedio de llamada, satisfacción del cliente y resolución en primer contacto.
Responsabilidades:
- Atender llamadas de clientes que reporten inconvenientes con los servicios de Internet, Cable TV y Telefonía Residencial. - Diagnosticar y solucionar problemas técnicos relacionados con la conectividad, señal de cable, funcionamiento de dispositivos y otros aspectos relacionados con los servicios. - Proporcionar asistencia técnica de primer nivel, indagando en el inconveniente de los usuarios para detectar el origen de las fallas - Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar la resolución de los problemas en tiempo y forma. - Explicar a los clientes las soluciones de manera sencilla y comprensible. Ofrecer recomendaciones preventivas para mejorar la experiencia del cliente con los servicios. - Garantizar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional y resolución efectiva de los inconvenientes.
Requisitos:
- Experiencia mínima de un año en soporte al cliente o servicio al cliente residencial
- Estudios universitarios en ingeniería en sistemas de preferencia - Estudios técnicos en telecomunicaciones, redes, mantenimiento de computadoras o similares. - Capacidad de análisis y solución de problemas técnicos - Orientación a logro de resultados y alcance de meta - Fuertes habilidades de comunicación telefónica y capacidad de escucha activa - Orientación al cliente y capacidad para adaptarse.
Conocimientos Técnicos
- Conocimientos en manejo y configuración de router - Conocimientos básicos de protocolo TCP/IP, VPN / DMZ, DNS , IPV4 / IPV6 - Conocimiento de Configuraciones Wifi y comandos CMD - Conocimiento en Firewall - Conocimiento sobre redes HFC y FTTH - Conocimiento de sistemas operativos - Windows, MAC y Linux - Conocimiento de Mantenimiento correctivo y preventivo de computadoras (de preferencia) - Conocimiento de programas de office
Competencias y habilidades:
- Conocimientos básicos de redes y telecomunicaciones (Wi-Fi, cableado, configuración de routers y módems). - Manejo de software y herramientas de diagnóstico para verificar el estado del servicio. - Escucha activa para comprender la necesidad del cliente. - Explicación clara y sencilla de soluciones técnicas a personas sin conocimientos especializados. - Empatía y paciencia para tratar con clientes frustrados o molestos. - Capacidad de persuasión y negociación (en casos de retención de clientes o ventas adicionales). - Gestión del tiempo para manejar múltiples llamadas sin afectar la calidad del servicio. - Adaptabilidad y manejo del estrés en situaciones de alta demanda o clientes difíciles. - Trabajo en equipo para coordinar con otras áreas cuando se requiera escalamiento. - Proactividad en ofrecer soluciones alternativas si la primera opción no funciona. - Compromiso con la calidad del servicio y cumplimiento de estándares de la empresa.
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