About the role
Customer Experience Performance Specialist:
Función principal:
Responsable de asegurar que los journeys críticos de nuestros clientes sean medidos, gestionados y continuamente transformados, identificando y eliminando pain points y liderando el rediseño de procesos para construir experiencias más simples, eficientes y centradas en el cliente.
Asimismo liderar la gestión y transformación de los principales Customer Journeys de la compañía, asegurando una experiencia consistente, simple y centrada en el cliente.
Requisitos:
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing, Economía, CX o carreras afines. - Deseable formación en Customer Experience, Design Thinking, Lean, Six Sigma o Process Management. - Experiencia en Customer Experience, Journey Management, Process Improvement, Business Transformation u Operaciones. - Experiencia liderando proyectos transversales. - Experiencia trabajando con indicadores y análisis de datos. - Deseable experiencia en telecomunicaciones, Contact Center o industrias con alto volumen de clientes.
Conocimientos específicos:
- Medir y gestionar la experiencia de los clientes a lo largo de los journeys clave. - Identificar, priorizar y reducir pain points que generan fricción. - Monitorear indicadores de experiencia, satisfacción y desempeño de cada journey. - Traducir la voz del cliente en oportunidades concretas de mejora.
Competencias y Habilidades:
- Pensamiento estratégico y analítico. - Orientación al cliente. - Capacidad para convertir datos en acciones. - Influencia y manejo de stakeholders. - Gestión de proyectos. - Resolución de problemas. - Comunicación ejecutiva. - Orientación a resultados. - Capacidad para desafiar procesos existentes y proponer nuevas formas de hacer las cosas.
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