About the role
En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.
Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product.
Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.
Requirements
- Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. - Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. - Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). - Reproducir bugs reportados por clientes. - Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. - Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. - Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. - Priorizar incidencias según su impacto. - Colaborar con equipos de Product y Engineering.
Requisitos técnicos
Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos:
- Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana). - Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas. - Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). - Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones). - Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples). - Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).
Herramientas
- Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.
Idiomas
- Español: avanzado - Inglés: intermedio/avanzado - Portugués: deseable
Experiencia
- 2 a 4 años en:
- Technical Support - Engineering Support - Developer Support - Customer Support técnico
Deseable
- Experiencia en soporte técnico en productos SaaS. - Experiencia en el sector restaurantero. - Experiencia en atención al cliente (teléfono/email). - Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product. - Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).
Habilidades clave
- Pensamiento analítico - Diagnóstico de problemas - Documentación clara - Priorización efectiva - Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos - Enfoque en resolución de problemas
Horario
- Jornada de 40 horas semanales - Lunes a viernes - Horario:
- 11:00 a 20:00 o - 12:00 a 21:00 (horario España)
- Incluye 1 hora de descanso
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